Courrier de notre PDG à propos de votre remboursement

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Si vous lisez ce courrier, je comprends que vous avez annulé votre réservation avez nous et que vous attendez votre remboursement. Si, après avoir lu ce courrier, vous préférez toujours obtenir votre remboursement en espèces, soyez assuré que nous respecterons notre obligation de vous rembourser l’argent que nous vous devons. Toutefois, je souhaite prendre une minute de votre temps pour vous proposer de recevoir votre remboursement sous la forme d’un bon Hostelworld d’une valeur 30 % supérieure au montant que nous vous devons.

 

Comme vous le savez peut-être, Hostelworld a été créé il y a plus de 20 ans par un propriétaire d’auberge et un entrepreneur du secteur des nouvelles technologies. Depuis, nous avons permis à des millions de voyageurs de découvrir l’expérience des auberges. Nous sommes également très fiers de collaborer avec nos partenaires aubergistes en mettant en valeur leurs expériences par le biais de nos prix Hoscar, et en réunissant les propriétaires d’auberges lors de nos conférences annuelles et d’autres événements locaux à travers le monde. Nous faisons tous partie d’une grande communauté du voyage.

 

Pour la majorité d’entre vous, ces voyages sont les aventures les plus inoubliables de vos vies. L’hébergement en auberge est une expérience unique – un mélange magique de voyages organisés spontanément et de rencontres avec d’autres voyageurs partageant le même état d’esprit. Cela peut prendre la forme du partage d’expériences autour d’une bière ou de la rencontre d’un compagnon pour la suite de votre voyage. Souvent, cela représente le début d’amitiés de toute une vie et d’aventures sans fins. Ces voyages ne sont pas seulement d’incroyables expériences, ils vous font également grandir. Ce genre de voyage, en particulier en solo, forge le caractère, renforce la confiance et l’adaptabilité.

 

Pour certains, les voyages sont déterminants. Ils ne vous changent pas seulement en tant que personne, mais vous poussent également à agir pour rendre le monde meilleur. L’industrie de l’hébergement en auberge en est l’exemple parfait. Vous serez peut-être surpris d’apprendre que de nombreuses auberges dans lesquelles vous avez séjourné ont été créées par des routards comme vous. Ces voyageurs devenus entrepreneurs ont ouvert leurs auberges pour prolonger l’expérience pour les nouvelles générations de voyageurs. Aucun autre type d’hébergement n’offre de lieux de séjour aussi incroyables à prix aussi raisonnable où rencontrer d’autres voyageurs et profiter d’expériences telles qu’apprendre à surfer au Portugal, faire vos propres pâtes à Rome, apprendre à danser la salsa au Nicaragua ou découvrir la culture Massaï en Tanzanie.

 

Voilà pourquoi j’ai rejoint Hostelworld il y a près de deux ans, pour travailler avec un groupe engagé de propriétaires d’auberges souhaitant transformer la vie des gens par les voyages.

 

Au cours des 12 derniers mois, nous avons massivement investi pour vous offrir les applications et sites web les plus performants, et nous avons encore du travail. Nous avons également investi dans des entreprises pour offrir aux propriétaires d’auberges un accès aux nouvelles technologies pour rendre votre séjour encore plus agréable. Ces deux prochaines années, nous avons prévu d’investir encore davantage pour vous permettre de prendre connaissance plus facilement des événements et activités proposées par les auberges, ainsi que des propositions de volontariat, de vacances-travail et de programmes éducatifs. Nous entendons utiliser la puissance des technologies pour toutes ces magnifiques expériences à travers le monde afin de vous permettre de rencontrer d’autres voyageurs comme vous.

 

Au cours des derniers mois, toutefois, l’ensemble de l’industrie touristique s’est effondré avec l’apparition du Covid-19. Le défi auquel nous, et nos partenaires aubergistes, sommes confrontés est clair : les gouvernements du monde entier ont pris les mesures nécessaires pour freiner la propagation du virus, notamment la distanciation sociale, le confinement et des restrictions mondiales sur les déplacements. Ces mesures ont eu un impact immédiat, à savoir réduire la demande d’auberges et les activités des entreprises du secteur des voyages comme nous. Je pense que nous acceptons et comprenons tous l’importance de réduire le nombre de personnes ayant simultanément besoin de soins hospitaliers afin de sauver des vies.

 

Comme de nombreuses autres entreprises, nous avons dû prendre des décisions très difficiles en termes de licenciements, réduction du temps de travail et report du versement des salaires à nos employés. Nos partenaires aubergistes ont également dû s’adapter. Dans certains cas, les auberges ferment leurs portes pour quelques mois pendant la tempête. D’autres n’ont pas le choix… les directives gouvernementales les obligent à fermer et, malheureusement, certaines auberges ne rouvriront probablement jamais. Malgré cette crise collective, l’industrie de l’hospitalité a démontré sa capacité à se mobiliser dans l’adversité. De nombreuses auberges ont ouvert leurs portes pour soutenir leurs communautés locales, et nous collaborons également avec des auberges pour trouver un hébergement aux personnes confinées loin de chez elles.

 

Aujourd’hui, nous avons besoin de votre soutien. Nous n’avons jamais enregistré autant d’annulations, ce qui est compréhensible étant données les restrictions mises en place par les gouvernements. Nous n’étions pas préparés à ce choc et je suis sincèrement désolé que vous ayez à attendre le remboursement de votre acompte, alors qu’en temps normal nous aurions traité votre demande sous quelques jours.

 

Bien que le nombre sans précédent annulation impose une charge très importante sur notre entreprise, nous ferons toujours le maximum pour nos clients, ce qui m’amène au point de ce courrier : seriez-vous prêt à accepter un bon d’une valeur 30 % supérieure au remboursement que nous vous devons, valide pour les vingt quatre prochains mois ? En choisissant le bon, vous verseriez un petit acompte sur votre prochain séjour en auberge, qui soutiendra l’industrie hôtelière. Vous nous permettriez également de continuer à bâtir une communauté touristique pour nos partenaires aubergistes et les voyageurs comme vous, qui souhaitent découvrir le monde en rencontrant d’autres personnes sur leur route.

 

Je comprendrai parfaitement que vous préfériez le remboursement en espèces, et je vous promets que vous serez remboursé dès que l’activité touristique reviendra à la normale. Sachez que nous travaillons également très dur pour trouver un moyen de payer au plus vite l'argent que nous vous devons. Nous vous rembourserons au plus tard le 30 avril 2021. Si vous choisissez le remboursement en espèces, je m’engage personnellement à ce qu’Hostelworld commence à effectuer les remboursements dès que l’industrie touristique commencera à se redresser. Il s’agit de votre argent, nous vous le devons, et nous sommes conscients qu’attendre n’est pas une bonne expérience. Nous serons ouverts et honnêtes avec vous concernant le statut de votre remboursement et vous tiendrons régulièrement informés par email jusqu’à ce que vous receviez votre remboursement.

 

Vous trouverez ci-dessous le récapitulatif des options applicables à toutes les réservations que vous avez annulées :

 

Option 1 : ‘Bons bonus’ – Si vous choisissez les bons non-remboursables, nous ajouterons votre compte Hostelworld du total de votre acompte plus 30 % supplémentaire de la valeur de votre acompte. Vous aurez 24 mois pour utiliser vos crédits. Choisir les crédits bonus

 

Option 2 : ‘Bons uniquement’ – Si vous choisissez les bons Hostelworld remboursables, nous ajouterons votre compte Hostelworld du total de votre acompte. Si vous n’utilisez pas vos bons avant le 16 avril 2021, nous vous rembourserons automatiquement votre acompte original avant le 30 avril 2021. Choisir les crédits uniquement

 

Option 3 : ‘Remboursement à une date ultérieure’ – Si vous choisissez d’attendre votre remboursement, nous l’effectuerons dès que possible une fois que l’activité touristique reviendra à la normale. Si elle ne reprenait pas, vous recevriez le remboursement de votre acompte au plus tard le 30 avril 2021. Choisir le remboursement à une date ultérieure

 

Au cours des 20 dernières années, nous avons donné vie au slogan ‘Meet the World’ pour des millions de voyageurs. En choisissant un crédit, vous nous aidez à continuer à le rendre possible pour les futures générations.

 

J’espère que vous êtes en sécurité, en bonne santé et que vous prenez soin de vos proches et de votre communauté.

 

Merci d’avoir pris le temps de lire cette lettre et de la confiance que vous nous témoignez.

 

Prenez soin de vous,

Gary

PDG d’Hostelworld Group

 

 

 

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